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KPIをもう少し細かく見よう！ 経営やマネジメントの現場で、よく聞く言葉です。 数字で管理する。可視化する。正しい考え方に聞こえます。 ところが現場では、KPIを増やした瞬間から、なぜか“静か”になります。 クレームは減ったように見える。報告も整っている。数字も一見、悪くない。 でも、本質的なアクティブユーザー数や客単価は、一向に変わらない。 ⸻ 現場では何が起きているのか コンタクトセンターの現場で、KPIが増えると起きることはとてもシンプルです。 「怒られない行動」が最適解になります。 ・この数字は下げないとまずい ・ここは突っ込まれやすい ・これは余計な仕事になりそう その結果、現場は「良くする」よりも「安全にやり過ごす」方向に最適化されていきます。 声は上がらなくなり、改善提案も減り、問題は数字の裏に隠れます。 静かになるのは、良くなったからではありません。 諦めているだけというケースが、実は少なくありません。 ⸻ なぜ経営・マネジメント側は気づきにくいのか 理由は簡単です。数字は嘘をつかないように見えるからです。 KPIが整っていると「

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