All About Contact Centers⑳

東京海上日動火災保険は、事故や災害といった顧客が最も動揺している瞬間に寄り添い、その声を経営改善の「中心」に据えている損保業界の最大手です。

同社は2025年のHDI格付け調査において、「問合せ窓口」で5年連続、「Webサポート」で6年連続の最高評価「三つ星」を獲得しました。この高い品質を支えているのが、コンタクトセンター運営を担う東京海上日動コミュニケーションズの強力なナレッジ管理基盤（KCS）です。「足りないナレッジは自ら作る」という組織文化が現場に根づいており、その成果として日本初の「KCSアワード」や、国際基準「COPC認証」の長期継続に贈られる「CXエクセレンス賞・プラチナ」を保険業界で初めて受賞しています。

こうした強固なインフラと応対品質の改善サイクルは業績にも直結しており、正味収入保険料は順調な拡大を続けています。

優れた他社事例に学び、VOCを単なる処理に留めず、組織運営やシステムへ還流させ続けることは、顧客体験（CX）の高度化とLTV最大化を果たす上で極めて強力なアプローチとなります。