All About Contact Centers㉑

日本ハムのコンタクトセンターは、HDI格付けベンチマークの電話部門において7年連続で最高評価「三つ星」を獲得するなど、卓越した応対品質を誇っています。

同社では「消費者志向経営」を掲げ、顧客の声を経営へ浸透させる体制を整備しています。そのVOC活用は「聴く・知る・活かす」の3段階で体系化されており、集まった声を全社横断で分析・共有し、商品やサービスの改善へ確実に反映させています。特筆すべきは、2015年から社長をはじめとする経営幹部が、専用モニタールームでお客様の生の声を直接聴く活動を毎年継続している点です。「顧客の声を経営の中心に置く」という思想が、トップマネジメントの行動として組織に深く実装されています。

この真摯な姿勢は長期的なブランドへの信頼を生み出しており、連結売上高の着実な成長という明確な成果となって現れています。

こうした他社事例に学び、VOCを組織運営やインフラ基盤へ還流させる仕組みを磨き上げることは、従業員体験（EX）の向上や顧客体験（CX）の高度化を導きます。顧客の声を経営の「中心」に据えて対話を積み重ねることこそが、中長期的なLTV最大化を果たすための本質的なアプローチです。