All About Contact Centers㊵

コンタクトセンターの分析対象はSNSや各種デジタルチャネルにまで広がりを見せていますが、どれほど収集領域を広げても、企業に届く顕在化した顧客の声は全体の中のわずか数％に過ぎません。顧客は多様なチャネルで複雑な体験を重ねており、だからこそ真のCX（顧客体験）を理解することは容易ではありません。

しかし、だからこそ自社に届いている「顕在化された声」にさえ真摯に向き合えない企業が、顧客の心を繋ぎ止められるはずもありません。氷山の一角であるその声すら放置すれば、企業は知らず知らずのうちに深刻な顧客離脱と大きな経済的損失を招くことになります。

届いた声を確実に収集し、オペレーションと経営に還流させる盤石な基盤を整えること。

現場のオペレーターを守り従業員体験（EX）を高めつつ、顕在化された声を起点に顧客体験（CX）を絶えずアップデートし続ける体制を構築することこそが、変化の激しい時代において企業が生き残り、中長期的なLTV最大化を達成するための確固たる道標となります。