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この度、知見の体系化のため、ブログを連載することといたしました。 国内市場が縮小する今、企業が持続的な成長を遂げるための絶対条件は「既存顧客との関係深化（LTVの最大化）」に他なりません。 その中核を担うのが、顧客の生の声（VOC）が日々蓄積されるコンタクトセンターです。未だに「苦情を処理するコスト部門」と誤解されがちですが、実際には経営のヒントや未来の兆しが詰まった宝の山です。 変化の激しい2026年において、最前線のリアルな声から目を背ける企業に成長は難しい。そして、クラウド化が進んだ現在、経営層・マネジメント層の方も自席にいながら通話音声やログを確認することは極めて容易になりました。 本ブログでは、センターを経営の「中心」へと進化させる仕組みや、AI時代に対応したナレッジ運用など、次世代のリーダーが備えるべき実践的なリテラシーを掲載します。 GPT-5やAgentforceの台頭で、顧客対応の現場は劇的な変革期を迎えています。顧客の声を経営の中心に据える第一歩として、まずは最前線のリアルに触れ、組織の舵取りを変えてみませんか。

KPIをもう少し細かく見よう！ 経営やマネジメントの現場で、よく聞く言葉です。 数字で管理する。可視化する。正しい考え方に聞こえます。 ところが現場では、KPIを増やした瞬間から、なぜか“静か”になります。 クレームは減ったように見える。報告も整っている。数字も一見、悪くない。 でも、本質的なアクティブユーザー数や客単価は、一向に変わらない。 ⸻ 現場では何が起きているのか コンタクトセンターの現場で、KPIが増えると起きることはとてもシンプルです。 「怒られない行動」が最適解になります。 ・この数字は下げないとまずい ・ここは突っ込まれやすい ・これは余計な仕事になりそう その結果、現場は「良くする」よりも「安全にやり過ごす」方向に最適化されていきます。 声は上がらなくなり、改善提案も減り、問題は数字の裏に隠れます。 静かになるのは、良くなったからではありません。 諦めているだけというケースが、実は少なくありません。 ⸻ なぜ経営・マネジメント側は気づきにくいのか 理由は簡単です。数字は嘘をつかないように見えるからです。 KPIが整っていると「

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