All About Contact Centers⑧

コンタクトセンターの品質改善を加速させ、顧客体験（CX）や従業員体験（EX）の質を高めるためには、外部の先進事例に触れて視野を広げることが不可欠です。

国内には実務家がベストプラクティスを学べる場が多数存在します。その代表例が「一般社団法人 日本コンタクトセンター協会（CCAJ）」です。同協会は2024年に名称を変更し、業界の進化に合わせた新たなフェーズに入っています。活動内容は、実務に直結するマネジメント講座やSV交流会といった「教育・育成」、最新トレンドを発信する「セミナー」、運営に役立つ「調査・出版」など多岐にわたります。さらに、カスタマーハラスメント対策など、従事者が安心して働ける環境を整える「ガイドライン整備」にも注力しています。

こうした業界横断のネットワークや「知のインフラ」をベンチマークとして活用することは、自社の課題を客観的に可視化する絶好の機会となります。

他社の優れた知見を自社の組織運営に還流させ、改善のサイクルを回し続けることこそが、中長期的な既存顧客との関係深化（LTVの最大化）を果たすための経営の「中心」的アプローチとなります。