All About Contact Centers④

コンタクトセンターの運営において、各種指標（KPI）の設計は、その企業がどのような顧客体験を目指しているのかという方針そのものを表します。

指標は大きく4つに分類されます。1つ目は「応答率」や「サービスレベル」といった、つながりやすさを測る基準。2つ目は1件あたりの処理時間や稼働率など、生産性を測る効率性の基準。3つ目は「一次解決率」や「顧客満足度（CS）」など、応対の質を測る体験価値の基準。そして4つ目が、組織の健康状態を映し出す「離職率」などの人材に関する基準です。

これらの指標は独立しているわけではなく、密接に連動しています。例えば効率性ばかりを追い求めると、説明不足による再入電が増えて満足度が下がり、現場の負荷が増して離職率の悪化を招きます。

どの指標を重視し、どこに基準を設けるかは、コスト効率を優先するのか、既存顧客との関係深化（LTVの最大化）を最優先にするのかという経営判断そのものです。評価指標の選び方ひとつで、現場の文化も顧客の未来も大きく変わっていきます。