All About Contact Centers⑱

無印良品を展開する良品計画は、顧客の声（VOC）を商品企画や改善の重要な「インプット機関」として明確に位置づけ、ブランドの信頼を築き上げています。

同社では、お客様相談室や店舗など複数チャネルから届く声を専用データベース「声ナビ」に登録し、関連部門でリアルタイムに共有・連携する仕組みを整えています。さらに特筆すべきは、顧客がアイデアや要望を投稿できる参加型プラットフォーム「IDEA PARK」の存在です。

顧客投票や店舗スタッフの知見を融合させて商品化された「みんなでつくるバウム」などの共創型商品は、顧客との強い絆を生み出す象徴的な成果となっています。

顧客の声が商品を変え、それがまた次の声を生むという「循環構造」は業績にも直結しており、同社の営業収益は過去最高を更新し続け、大幅な拡大を達成しています。

このような他社事例は、VOCを単なる処理業務とせず、組織運営やシステム基盤へ還流させる仕組みの重要性を物語っています。顧客の声を経営の「中心」に据えて対話を積み重ねることこそが、顧客体験（CX）の質を飛躍的に高め、既存顧客との関係深化（LTVの最大化）を果たすための確かな戦略となります。