All About Contact Centers⑨

世界水準の基準に照らし合わせて自社のサービス品質を検証し、組織の成熟度を高めるための国際的な機関が「HDI-Japan」です。サポートサービス分野における国際標準に基づいた認定資格制度や格付けベンチマークを提供し、業界の品質向上を牽引しています。

中核となる「格付けベンチマーク」では、Webサポートや問い合わせ窓口の対応を顧客視点から評価し、三つ星などの4段階で格付けします。この審査には専門家に加え、一般消費者の視点を持つ「一般審査員」が参加する点が特徴です。自社のメンバーを一般審査員として送り出すことは、現場が顧客視点を体験的に学び、運営改善のヒントを掴む絶好の機会となります。

また、年次イベントの「HDIアワード」や「HDIアカデミー」では、優れた成果を収めた企業のベストプラクティスが共有され、最新の知見に触れることができます。

こうした国際基準のフレームワークや他社事例を自社の評価指標と対比させ、客観的な現在地を把握することは、顧客体験（CX）の高度化と既存顧客との関係深化（LTVの最大化）を両立させるために極めて有効なアプローチです。