All About Contact Centers⑰

ユニクロを展開するファーストリテイリングは、顧客の声（VOC）の活用をビジネスの根幹に据え、突出した成果を上げている世界有数の企業です。

同社は全世界の店舗やカスタマーセンターから集まる膨大なVOCを、全社プラットフォーム「経営コックピット」を通じてリアルタイムに可視化し、経営層が即座に把握できる環境を整えています。さらに特筆すべきは、VOCのテキスト解析を行う専任のスペシャリストを正社員として採用し、専門組織を内製化している点です。これにより、外部委託に頼らずノウハウを社内に蓄積し、商品開発や改良へダイレクトに直結させる本気の体制を構築しています。

この仕組みは「ブラトップ」などの商品改良や高評価レビューに結びついており、連結売上収益が過去最高を更新し続けるなど、業績面でも圧倒的な成長を証明しています。

こうした先進的な他社事例は、VOCを単なる苦情処理ではなく、経営改善のインプットとして組織運営やシステム基盤へ還流させる重要性を示しています。顧客の声を経営の「中心」に据えることこそが、顧客体験（CX）を高度化し、LTV最大化を達成するための本質的なアプローチです。